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    服務大廳“四零”服務承諾

    更新時間:2017-08-08    來源:   瀏覽次數: 4447

    致廣大群眾的一封信

     

    省委決定從5月25日至12月31日,在省直機關開展作風整頓活動。為此,黑龍江糧食交易市場股份有限公司真誠邀請廣大群眾積極參與,共同營造全社會監督的良好氛圍。
      對黑龍江糧食交易市場股份有限公司服務窗口作風慵懶散拖、推諉扯皮,不執行嚴格遵守交易規則,按照“公開、公平、公正、誠實、守信”的原則組織糧食競價交易活動、服務承諾等制度,人為設置“玻璃門”“彈簧門”,門難進、臉難看、事難辦等問題,可以撥打舉報電話0451—86777455進行反映。黑龍江糧食交易市場股份有限公司將對您反映的問題進行認真梳理,及時調查,嚴肅處理,并定期通報。
      黑龍江糧食交易市場股份有限公司誠摯歡迎和感謝廣大群眾積極參與、踴躍舉報。

     

    黑龍江糧食交易市場股份有限公司

            2017年7月19日

     

     

    黑龍江糧食交易市場服務大廳

    “四零”承諾服務創建工作實施方案

     

    按照省委《省直機關作風整頓實施方案》的總體要求,為進一步規范服務窗口服務行為,提升服務質量,展示糧食系統嶄新形象,更好的為企業和群眾服務,特制定本實施方案。

    一、總體要求

    作為我省糧食系統與企業和群眾聯系最密切、服務最直接、影響范圍廣的重要窗口單位,我市場要按照服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴”的標準,以十足的工作干勁,積極參與“四零”承諾服務創建工作,牢固樹立“職責有限,服務無限”的理念,堅持以問題為導向原則,進一步轉作風、轉方式,創新服務手段,強化職能職責,倡導簡化辦事程序,提升信息化建設水平,切實提高服務質量和工作效率。

    二、 指導思想

    以認真貫徹黨的十八屆六中全會、省十二次黨代會,習近平總書記視察龍江重要講話精神,落實中央、省改進工作作風、密切聯系群眾的有關規定,結合“兩學一做”以轉變作風、提高工作效能、優化窗口服務環境為重點,深入“四零承諾”活動,展示我公司奮發向上,團結進取,為人民服務的良好形象。

    三、創建目的

    展示黨的糧食流通行業發展的新氣象,匯聚青年創新創造的正能量,營造崇尚職業精神、共建社會文明的新風尚。

    四、創建任務與內容

    1、優化創建環境

    ①將服務大廳劃分服務功能區域;

    ②工作人員規范著裝、統一佩戴胸牌、服務胸章,亮明服務品牌標示;

    ③規范服務文明用語;

    ④公開“四零”服務承諾書、設置滿意服務度評價系統

    ⑤挖掘有崗位特點、體現先進作用、便于展示傳播的活動內容,如交易大廳工作人員文明、認真、有序地進行工作,辦理業務井然有序的流程、服務到位的動作、親切有禮的態度,制作微視頻,及業務宣講視頻,在公司網站及交易大廳電子屏幕上播放。

    ⑥設置大宗業務集中辦理窗口、設置意見箱,請客戶提出相關的意見及建議;

    ⑦制作便民手冊,闡述辦理業務的步驟,所需攜帶的資料及印鑒,及其他注意事項等。

    2、營造創建氛圍

    ①擴大宣傳,在公司微信公眾號及黑龍江糧食交易市場網站平臺上進行宣傳;

    ②對工作環境進行整理,凈化美化辦公環境,營造溫馨舒適的服務環境。

    3、提升服務質量

    ①員工養成良好的行為習慣,講普通話,微笑服務,約束和制止不文明行為,爭當文明青年、爭樹行業新風,增強敬業精神;

    ②領導帶頭積極學習業務知識,鼓勵員工再學習,營造"嚴謹學習、刻苦工作、團結協作、共同進度"的氛圍,著力提高員工素質,建設一個業務精、態度好、服務優的優秀團隊。

      ③提升服務質量,打造軟硬實力過硬平臺建設。

    定期進行交易技能學習培訓,解決交易操作疑難問題,為客戶提供更為優質的服務。對交易信息、交易公告、交易清單、交易規則等常規、常識方面的資料及時提供、精確輔導。

    ④為糧食收儲加工企業以及民營企業提供咨詢服務,給企業提供融資渠道,為企業交易代表提供咨詢和幫助。

    ⑤創建“四零”承諾服務窗口。

    按照服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴的“四零”工作標準,嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度,推行電話預約服務、“一站式”服務等便捷服務方式,科學簡化辦事程序,自覺接受服務對象及社會監督,打造程序最簡、審批最快、時間最短、服務最優的服務窗口。暢通投訴舉報渠道,健全完善投訴舉報查處機制,大廳里設立專項投訴舉報電話,設立投訴舉報電子郵箱,堅持凡實名投訴舉報的,都要及時調查處理,有訴必查,查實必處,絕不姑息。窗口部門要圍繞作風建設專項治理的履行職責、轉變作風、提高工作效率等作出公開承諾,張貼公開承諾書,讓群眾看到變化、見到實效。

     4、總結經驗、加強學習

    ①總結集體在工作、服務的質量提升、優化功能等方面的新理念、新措施、新成果,逐漸形成系統規范的工作模式、操作標準等,并加強員工之間的交流;

    ②加強思想政治教育,提高員工的思想理論水平。深入進行"遵紀守法、忠于職守、質量第一、熱情服務"的職業道德教育。從我做起,樹立新風。培養團隊意識,增強凝聚力,讓全體員工感到公司既是我們工作的場所,又是我們成長、成才的學校;

    ③加強政策法規和科技文化宣傳。

    五、方法步驟

    1、對照“標準”自查自糾。根據《“四零”承諾服務窗口創建原則和基本標準》,逐條逐項查找本部門工作中存在的差距和問題。將工作中與標準不相適應的老辦法、笨辦法徹底摒棄,及時替換成與企業和群眾要求相適應的新辦法、好辦法。

    2、參照“標準”積極創建。一是做好規定動作,以《“四零”承諾服務窗口創建原則和基本標準》為基本規范,全面落實標準中涵蓋的所有規范措施和標準。能立即完善的硬件要在最短的時間內配齊配全,為提升服務質量提供有力支撐。二是做好學習交流工作,注重人的培訓培養,選派窗口工作人員到優秀兄弟單位學習,將好的經驗做法復制移接到本部門實際工作中,消化吸收轉化成為自身優勢。三是做好自選動作,分批分期并免費開展針對性強、業務指導性強,能解決客戶實際問題的培訓工作。四是總結經驗,積累提升,要加強窗口的日常管理,提高服務窗口制度化、規范化、標準化水平,向嚴管理、高標準要成績、要效率。創建領導小組每月要對窗口進行一次評議,從服務態度規范、服務語言規范、服務行為規范、服務效能規范、服務設施規范、服務紀律規范六個方面給窗口打分,促進“四零”承諾服務,扎根窗口,深植于每個窗口人員思想深處,形成人人是窗口,個個爭一流的良好氛圍。五是獎優罰略,對于工作完成出色,服務對象滿意度高,對提升窗口形象做好貢獻的個人給予一定獎勵,在年終評優時增加兩個名額專門授予窗口優秀工作人員,樹立模范榜樣,鼓勵全體窗口工作人員學習榜樣,爭先創優的積極性。

    黑龍江糧食交易市場股份有限公司

                                2017年7月19日

     

     

    黑龍江糧食交易市場服務大廳

    “四零”承諾服務創建標準

    一、優化創建環境

    1、優化創建硬件環境,創建6個功能區域;

    2、優化產業發展管理環境,樹立糧食行業新風;

    3、嚴格遵守交易規則,按照“公開、公平、公正、誠實、守信”的原則組織糧食競價交易活動;

    4、交易工作秉持公開公正,實事求是,依法依規的原則,做到受理及時,處置得當;

    5、規范操作行為,嚴密交易手續,保障國家政策性糧食、貿易糧食交易的有序開展;

    6、優化服務整體形象、著裝整齊、禮貌用語、佩戴服務標牌,優質服務;

    7、嚴密退付資金手續,規范操作,保證結算資金安全;

    8、商務糾紛處理實行全程電子化陽光透明操作;

    9、一站式服務,設立專門接待窗口;

    10、提供便捷服務,為客戶提供叫號機、飲水機、復印、打印服務;

    11、簡化會員入會流程,對會員資料嚴格實行保密制度;

    12、縮短辦理業務時間;釋放保證金工作由5個工作日縮短為3個工作日內;

    13、提供各類糧油信息服務,通過網站、微信平臺及QQ群在線解答問題等各類服務;

    二、創建標準:

    1、做到服務受理零推諉:服務大廳所有業務嚴格執行《交易細則》各項規定,會員辦理入會手續齊全應在當日受理完畢;退付資金在兩個工作日內清退完畢;出庫單審核在當日審核完畢;商務糾紛當日受理,當日核實情況,受理商務糾紛不超過三個工作日,及時為客戶解決問題,工作人員人人擔當咨詢員,不拖延怠慢,不推諉扯皮。

    2、服務方式零距離:工作人員統一著裝,服務熱情,文明有禮。工作具體方式體現為網站發布最新消息,微信公眾平臺推送各類糧油信息,大廳設置無線網絡、電腦、復印機、長椅、飲水機、地圖、應急藥物等便民服務設施,會員入會、交款、開令以及商務糾紛實行一站式服務,簡化辦事程序,縮短辦理時限,堅決杜絕設置“障礙”、故意刁難服務對象的不良現象。

    3、服務質量零差錯,大廳實行崗位責任制,權責分開,落實到人,各業務窗口每項工作實行復核機制,堅持實事求是,依法依規,準確無誤開展大廳各項工作,最大限度把工作差錯率降到最低。

    4、服務結果零投訴,大廳設置客戶意見箱,投拆電話等與客戶溝通及受理方式,窗口設置客戶對業務人員評價滿意系統,隨時接受廣大客戶的監督,特設大宗事件特別辦理,單獨開放受理窗口等服務,力爭讓客戶少跑一趟路、少等一分鐘、少排一次隊,努力做到無上訪、無曝光、無投訴。

    三、面向社會、公開評議、接受監督

    1、主動接受會員監督,實行公開、公平、公正原則。

    2、主動接受社會監督:整頓舉報電話及舉報網站公開透明公示。

    四、監督方式

    1、省直機關作風整頓舉報電話:12388

    2、舉報網站:www.hljjjjc.gov.cn

    3、交易市場投訴電話:0451-86777455

    4、交易市場投訴郵箱:hljlsjysc@126.com

    5、社會監督員電話:胡強13904660705

     

     

    黑龍江糧食交易市場股份有限公司

            2017年7月19日

     

     

     

    窗口工作服務標準

    十要、十不準

    1、要遵守作息時間,不準擅自離崗;

    2、要維護工作秩序,不準聚堆聊天;

    3、要勤奮好學敬業,不準游戲炒股;

    4、要衣著舉止端莊,不準萎靡懈??;

    5、要微笑禮貌服務,不準生硬冷橫;

    6、要依法秉公辦事,不準吃拿卡要;

    7、要嚴格按職履責,不準越權辦事;

    8、要公開陽光辦事,不準暗箱操作;

    9、要耐心準確答疑,不準敷衍塞責;

    10、要嚴守信息秘密,不準隨意泄露;

     

    首問負責制

    首次依照職責接待辦事單位和個人的窗口工作人員為首問負責人,在受理辦事單位和個人的首次詢問時,要熱情接待,耐心仔細地問清來意。屬于自己承辦事項應立即接辦;不屬于自己承辦事項,應負責全程跟蹤服務,協調解決,直到事情辦完為止。

     

    限時結辦制

    工作人員必須按照規定的時間、程序和要求為服務對象辦理申辦事項。工作中,應當遵守紀律,堅守崗位為,實行AB角制,確保各項工作正常運轉。對符合條件的,要按時結辦;對材料不齊全或者不符合法定形式的,在申辦人補正材料后,要按時結辦。

    一次性告知制

    辦事人到窗口或來電、來信、發送電子郵件等,要求給予服務或咨詢時,經辦人應一次性告知其所辦理事項的依據、時限、程序、所需材料以及不予辦理的理由。受理人應耐心細致、熱情周到為群眾提供便利服務。若所需證照材料齊全,二次受理必須辦結。

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